Protocolo de atención a la
persona usuaria

Una institución comprometida con el buen trato

Introducción

Hacia una cultura de servicio cálida y eficiente

Cultura de servicio cálida y eficiente

El Protocolo de atención a la persona usuaria de los servicios de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), amparado en las circulares GA-42961-2017 / GM-32436-2017 del 17 de noviembre de 2017 y GA-2334-2024 del 18 de diciembre de 2024, tiene como objetivo facilitar a los funcionarios de atención directa herramientas prácticas para brindar una atención cálida y mejorar la relación con la población usuaria.

Este documento se fundamenta en la Política Integral de Buen Trato, aprobada por la Junta Directiva el 7 de marzo de 2013, en el artículo 1° de la sesión N° 8626, para mejorar la calidad de los servicios médicos, administrativos y financieros que presta la CCSS en todo el territorio nacional.

También tiene su asidero en la Ley 8239 sobre los Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados que señala la obligación de que tales entidades brinden un trato digno, diligente y eficiente a las personas usuarias.

Esta Ley establece lo siguiente:

  • Artículo 2, inciso d: recibir, sin distinción alguna, un trato digno con respeto, consideración y amabilidad.
  • Artículo 2, inciso e: recibir atención médica con la eficiencia y diligencia debidas.
  • Artículo 2, inciso ñ: presentar reclamos, ante las instancias correspondientes de los servicios de salud, cuando se hayan lesionado sus derechos.

El objetivo institucional es que esta guía sea un documento que oriente a los funcionarios, para que sea aplicado, analizado, comentado, enriquecido y se convierta en una fuente diaria de consulta.

Cada día damos un paso más en el propósito de ofrecer un buen trato, con el fin de ofrecer una cultura de servicio humanitario que nos identifique y nos diferencie de otras instituciones, tanto públicas como privadas.

Definición de buen trato

Definición de buen trato

El buen trato va más allá de la “atención amable”, significa brindar un servicio a las personas usuarias, a sus familiares y a la comunidad, con un enfoque inclusivo, humanizado y participativo.

Se basa en el principio fundamental de que todas las personas poseen una dignidad humana inherente y tienen igual derecho a recibir una atención de calidad, sin importar su diversidad sexual y de género, raza, color, idioma, nacionalidad de origen, clase social, creencias religiosas, políticas, entre otros aspectos.

En la CCSS se parte del interés y el respeto por las personas como horizonte ético del servicio que se brinda. La vocación de la atención debe caracterizarse por un trato respetuoso, equitativo y cordial hacia todas las personas usuarias, actuando siempre de forma objetiva e imparcial.

Por ello, las personas trabajadoras de la CCSS deben tener claro que cada persona es diferente y única, por lo que es importante fortalecer la capacidad de entendimiento y empatía, estar conscientes de las necesidades de la población usuaria y del trato humanitario en la prestación de los servicios.

¿Qué entendemos por buen trato en la CCSS?

¿Qué entendemos por buen trato en la CCSS?

Es la acción que efectuamos en beneficio de las personas usuarias, mostrando interés y brindando una atención con calidad, respeto y cortesía. Además, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la institución con el fin de que la persona usuaria obtenga el producto o servicio.

El buen trato considera a las personas de manera integral porque cohesiona las necesidades, percepciones, derechos y emociones como un todo, lo cual permite generar empatía.

¿Cómo se expresa el buen trato?

¿Cómo se expresa el buen trato?

El buen trato se expresa con palabras, con expresiones (un gesto amable, un saludo, una sonrisa), con actitudes (prestar atención hacia otras personas), con contacto físico (apretón de manos), entre otros aspectos, siempre como una forma de comunicarse o de establecer un vínculo con otra persona o grupo de personas.

Los principios filosóficos de la CCSS (universalidad, solidaridad, obligatoriedad, unidad, igualdad, equidad y subsidiariedad), su misión y su visión, integran el buen trato a las personas usuarias en los servicios de salud, pensiones y prestaciones sociales, y la responsabilidad de gestionar los recursos disponibles con eficiencia y eficacia para impactar positivamente a la población.

Uno de los elementos más importantes del buen trato corresponde al proceso de comunicación e interacción con las personas usuarias. Si bien existen otros elementos que también inciden en la percepción que tiene la población usuaria del trato que recibe, la disposición y la cortesía constituyen herramientas sumamente importantes para los servicios tangibles e intangibles que se les brindan.

Al ser la CCSS una institución proveedora de servicios es fundamental que las personas funcionarias ofrezcan atención oportuna, humanizada y de calidad a la población usuaria que atiende, teniendo presente que la buena imagen y reputación de la organización no se forma únicamente con lo que se divulga en los medios de comunicación colectiva, sino que es la sumatoria del buen servicio que se ofrece.

Principios que rigen el servicio de excelencia

Principios que rigen el servicio de excelencia
Tipos de comunicación

Tipos de comunicación
Acciones frente a la persona usuaria

Acciones frente a la persona usuaria
Atención centrada en las personas

Atención centrada en las personas
Deberes de las personas funcionarias

Deberes de las personas funcionarias
Mi entorno y organización personal

Mi entorno y organización personal
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Capítulo 1

Principios que rigen el servicio de excelencia

Los funcionarios institucionales deben atender a las personas usuarias con una actitud de servicio, entendida como su disposición para la escucha activa y la empatía. Se trata de ser conscientes de que cada persona tiene sus particularidades y requiere un trato centrado en sus necesidades. Para ello, tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Hable amablemente.
  • Sonría cuando la situación lo amerite.
  • Llame a la persona usuaria por su nombre.
  • Sea agradable,amigable, cordial, hable y actúe de acuerdo con la circunstancia.
  • Tenga consideración con sus sentimientos, pues en toda conversación existen diversas opiniones o puntos de vista y debemos respetarlos.
  • Esté dispuesto a prestar un buen servicio. Recuerde: lo que más cuenta en la vida es lo que hacemos por los demás.
  • Sea tolerante, respete a cada persona tal como es, independientemente de las diferencias religiosas, edad, nacionalidad, diversidad sexual y de género, entre otras.
  • Personalice el contacto.
  • Utilice un tono de voz amable.
  • Concentre su atención en la solicitud planteada por la persona.
  • Conozca y comprenda cuáles son sus necesidades, para posibilitar su adecuada atención, transmitiéndole que existe un interés real por la petición realizada.
  • Escuche activamente. Póngase en la situación de la persona usuaria a la cual atiende.
  • Asegúrese de que la necesidad ha sido resuelta o que está en vías de solución, creando una sensación final positiva.
  • Muestre seguridad, credibilidad, dominio de sus funciones y conocimiento del entorno institucional.
  • Preste atención a peticiones adicionales haciendo la siguiente pregunta: ¿En qué más le puedo servir?
  • Si es posible, establezca contacto visual con las personas que están en la fila, especialmente con los primeras, sonría y diga: “en un momento los estaré atendiendo”. Esto hace que las personas se sientan importantes y el tiempo de espera parecerá más corto.

Normas de conducta y cortesía para una adecuada atención

Las relaciones personales son el conjunto de reglas y normas para el buen desarrollo del ser humano en la sociedad o en su trabajo, con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las necesidades personales.

Al atender a una persona usuaria, tome en cuenta las siguientes normas de cortesía:

Salude:en el momento en que entre en contacto con la persona usuaria, usted debe llevar la iniciativa con el saludo: buenos días, buenas tardes, buenas noches.

Mencione el nombre de la persona:si ya conoce a la persona o la ha identificado por medio de su documento de identidad, emplee su nombre cuando sea necesario.

Identifíquese:luego del saludo, diga su nombre y puesto con claridad, en caso de que la persona no lo conozca.

Utilice frases que demuestren cortesía y despídase agradeciendo:tome la iniciativa al despedirse y pronuncie frases, tales como: con mucho gusto, para servirle.

Ofrezca su ayuda de inmediato:para hacerlo, agregue a continuación la pregunta ¿En qué le puedo servir?

Los Cuatro Acuerdos

El autor, escritor y orador mexicano Miguel Ángel Ruiz, en su libro Los Cuatro Acuerdos, menciona principios que pueden ser aplicables a la prestación del servicio a la persona usuaria, ya que permite reflexionar sobre el poder que tienen las palabras y cómo estas pueden impactar en otras personas.

Estos acuerdos son ideales para manejar momentos y situaciones difíciles sin perder la compostura, priorizando el respeto, la cortesía y la buena comunicación. A continuación, se detallan:

Procure ser impecable con sus palabras:tome en cuenta la situación y necesidad de la persona usuaria para mantener una comunicación asertiva y empática.

No asuma nada de forma personal:reciba las observaciones sin tomarlas de forma personal, asumiendo con madurez e inteligencia emocional los comentarios de la persona usuaria, siempre y cuando estos no traspasen los límites del respeto.

No haga suposiciones:pregunte directamente a la persona usuaria cómo la puede ayudar.

Máximo esfuerzo:trate de brindar el mejor servicio a la persona usuaria desde su ámbito de competencia, siendo proactivo y favoreciendo actitudes como la iniciativa, creatividad y autoexigencia.

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Capítulo 2

Tipos de comunicación

La comunicación es un proceso bidireccional que implica el intercambio de información, mensajes, ideas, emociones y otras formas de comunicación entre múltiples fuentes.

El lenguaje es un conjunto de normas compartidas que permiten al ser humano expresar sus ideas de modo lógico. El lenguaje puede expresarse en forma oral (verbal), por escrito o mediante señas u otros gestos (no verbal).

Para una comunicación efectiva, es necesario fortalecer la habilidad de expresarse de manera coherente, como la capacidad de escuchar de manera activa y comprender el mensaje del interlocutor. Además, el mensaje debe ser claro y sencillo.

Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza oralmente cuando una idea surge al pensamiento de una persona y la comunica por medio de la voz. En este proceso, elementos como el tono, el volumen, la claridad y la fluidez en el mensaje, también comunican.

Es imprescindible crear una atmósfera de confianza y amabilidad cuando se está atendiendo a una persona usuaria, se debe mostrar interés en brindarle un buen servicio y satisfacer sus necesidades en la medida de las posibilidades.

Tome en cuenta las siguientes indicaciones:

  • Cuando se dirija a la persona usuaria, háblele de usted, no vosee ni tutee.
  • Hable directo y de forma ordenada.
  • El tono de voz debe ser convincente, que se identifique con la persona usuaria, hablando de forma clara, cuidando el tono y la vocalización de las palabras para hacerse entender de forma adecuada.
  • Sea simple y breve, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles y explicaciones complejas.
  • Hable con seguridad, evitando divagaciones, ambigüedades o expresiones que manifiesten dudas.
  • Evite las palabras confrontativas, a la defensiva, recriminatorias, indiferentes o humillantes hacia la persona usuaria.
  • Evite interrupciones abruptas e innecesarias cuando la persona usuaria está hablando.
  • Si la ocasión lo amerita, muéstrese sensible.
  • Tome notas, si fuese necesario.
  • Evite monopolizar el uso de la palabra ni acaparar el tiempo de la conversación.
  • No incluya en la conversación pensamientos, opiniones, apreciaciones o valoraciones de índole personal o subjetivas que no tengan relación con el servicio que se está brindando.
  • Escuche de forma activa.
  • Recuerde que tiene una persona en busca de respuesta ante sus necesidades en frente.
  • Genere en la conversación con la persona usuaria un entorno de cordialidad, comodidad y cortesía, sin caer en la informalidad.
  • Ofrezca siempre un trato respetuoso, aunque se trate de una persona conocida.
  • Prescinda del exceso de confianza con las personas usuarias, evitando lenguaje coloquial, apelativos cariñosos, bromas inapropiadas o comentarios personales sobre su apariencia.
Atención

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza de la persona usuaria.

Ejemplos:

  • ¿Entiende?
  • Pero ¿es que no ha leído el documento?
  • ¿Y qué esperaba?
  • A mí no me pregunte por qué.
  • Creo que anda en el baño o tomando café.
  • Está ocupado resolviendo un asunto importante.
  • Es que tenemos cada funcionario.
  • Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
  • Espere un momento. Tengo una llamada. Recuerde: la persona usuaria presencial se ubica en primera instancia antes que el teléfono.
  • Estoy muy ocupado en este momento.
  • Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
  • Explíquese bien, porque no lo entiendo.
  • La persona responsable está enferma, ¿podría volver otro día?
  • Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
  • Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
  • No sea impaciente, por favor.
  • No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
  • Perdone, pero si no me explica cómo se debe, no puedo atenderlo.
  • Es que en esa oficina nunca contestan.
  • Pero ¿no leyó las instrucciones?
  • Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.
  • Ya le contesté eso.
No lo haga

Nunca utilice frases como las siguientes:

  • “Sí, corazón, yo le dejo el mensaje.”
  • “Diay, ¿cómo estás?”
  • “Mae, ¿cómo estás?”
  • “Mi princesita, ¿en qué le puedo servir?”
  • “No, mi amor, eso era antes.”
  • “Bueno, mi reina, con mucho gusto.”
  • “¿Cómo te va?”

Comunicación no verbal (lenguaje corporal)

El lenguaje corporal es un tipo de comunicación no verbal que transmite mensajes e intenciones. El 93% de la comunicación humana no es verbal. Esto significa que la mayoría de las veces transmitimos mensajes sin hablar: la forma en que miramos a una persona, el tono de voz que usamos cuando estamos tristes, alegres o frustrados, e incluso la forma en que las manos gesticulan al describir una experiencia positiva.

La postura física y la distancia que establecemos entre personas, también se conoce como comunicación no verbal. La gesticulación es un componente esencial del lenguaje corporal y comprende un conjunto de gestos y movimientos. Estos se pueden transmitir de manera consciente o inconsciente a la persona usuaria con la que estamos interactuando.

Comprender la importancia del lenguaje corporal en todo momento es crucial, especialmente si tomamos en cuenta que la primera impresión, de una persona a otra, se forma entre los primeros siete segundos a cuatro minutos de conversación.

La comunicación no verbal con las personas usuarias puede llevarse a cabo de manera más efectiva y positiva aplicando las siguientes recomendaciones:

  • Actúe con naturalidad. No realice poses que hagan sentir mal a la persona usuaria.
  • Evite los movimientos constantes y abruptos porque denotan intranquilidad e inquietud.
  • Las manos debe controlarlas en todo momento y manténgalas visibles.
  • Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es saber escuchar.
  • No interrumpa cuando una persona está hablando.
  • Si es necesario, inclínese hacia la persona que le habla, esto le permite escuchar mejor, especialmente cuando se trata de una persona adulta mayor o en condición de discapacidad.
  • Establezca el contacto visual, mire al rostro, vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y respeto hacia las personas.
  • Evite una expresión facial que denote enojo, fastidio, desinterés, indiferencia o alguna otra actitud negativa hacia la persona usuaria.
  • Adopte una postura natural, teniendo el cuerpo erguido, la cabeza y la mirada hacia el frente, el cuello y los hombros relajados y la espalda recta, tanto de pie como si se encuentra sentado.
  • Evite los movimientos o conductas que denoten nerviosismo, ansiedad o inseguridad, como morderse y humedecerse los labios, el balanceo constante, mover excesivamente las manos o tocarse la cara o el cabello repetitivamente.

Comunicación telefónica

Se debe comprender que la atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen institucional, pues es uno de los medios habituales de contacto entre el establecimiento y la población usuaria.

A continuación, se mencionan algunas pautas para una correcta atención telefónica:

  • Contestar las llamadas iniciando con un saludo, indicando su nombre y el establecimiento de trabajo.
  • Sea respetuoso y cortés con la persona usuaria.
  • Demuestre su interés en lo que le están diciendo.
  • Concéntrese en el tema que le plantean.
  • Esté disponible, siempre y cuando sea posible, dentro del horario laboral correspondiente para la atención de llamadas.
  • Cuando debe poner en espera la llamada, explíquele a la persona usuaria antes de hacerlo.
  • Redireccione la comunicación a la persona usuaria o dependencia respectiva en caso de que no le corresponda atender el asunto.
  • Disponga de instrumentos de apoyo para tomar notas en los casos que considere necesario.

Comunicación por medios virtuales

La telesalud, los servicios de salud, administrativos y financieros virtuales y el teletrabajo implican el uso de la tecnología para brindar la prestación de servicios institucionales. Para estos casos, las recomendaciones mencionadas anteriormente en este capítulo son de igual manera aplicables.

A pesar de la distancia y la no presencia física, la comunicación por medios virtuales se ve influenciada por la forma de hablar, de escribir y por la expresión corporal, tal y como si se tratase de una interacción cara a cara, por lo cual es importante mantener el profesionalismo y la buena imagen, individual e institucional.

El correo electrónico es un canal de comunicación de gran importancia. Para conseguir que sea elocuente y eficaz es recomendable que la persona funcionaria domine la etiqueta en la red, también conocida como netiqueta, y que se define como el conjunto de normas de cortesía que regula el comportamiento de los usuarios y las comunicaciones en internet.

Consejos prácticos

  • Responda a todas las personas copiadas sólo cuando sea realmente apropiado.
  • Utilice el campo CCO (con copia oculta) para mensajes a grupos grandes de destinatarios.
  • Sea claro en el asunto del mensaje, pues de esa manera se evita que el correo electrónico sea ignorado.
  • Escriba siguiendo una secuencia lógica en la que el mensaje tenga un principio, un desarrollo y un final.
  • Responda lo más pronto posible, se recomienda un plazo de 24 horas desde la recepción del correo electrónico.
  • Cuide la gramática y la ortografía en la redacción del mensaje, de lo contrario denota falta de profesionalismo.
  • Escriba mensajes simples y claros. Al momento de redactar un correo electrónico, conviene ajustarse a lo importante y evitar los rodeos innecesarios.
  • La utilización de frases cortas y listas simplifica además la lectura del correo por parte de la persona usuaria.
  • Responda todas las preguntas y sea proactivo, de esta manera, se evita perder tiempo enviando y reenviando correos electrónicos a terceros.
  • Evite el sarcasmo, las palabras discriminatorias, la prepotencia y las bromas. El correo electrónico oficial no siempre es capaz de transmitir al destinatario el significado real de este tipo de mensajes.
  • Evite escribir todo en letras mayúsculas: así se fomenta la claridad en la lectura del mensaje. El escribir todo en mayúscula podría interpretarse como un grito, exigencia presenciales, la llamada telefónica o virtual.
  • Utilice el campo CC (con copia) para dejar claro al destinatario que el mensaje es para su información, pero no para que conteste el mensaje o tome ningún tipo de acción a raíz de su recepción.
  • Procure dar acuse de recibo y un estimado de tiempo en que se podrá brindar la respuesta completa, en aquellos casos donde no se pueda responder de manera inmediata.
  • Utilice fórmulas de cortesía: aunque se trate de un correo electrónico informal, es recomendable que incluya siempre las palabras por favor, gracias y saludos.
  • Sea precavido a la hora de enviar archivos grandes, es mejor consultar previamente con la persona interesada la forma en que le gustaría recibirlo.

La atención por medios virtuales, mediante plataformas como Teams, Zoom y otras, permiten la interacción con la población usuaria de forma ágil, oportuna y asertiva. Consiste en el uso de las tecnologías digitales de la información y la comunicación para brindar una atención directa a la persona usuaria ya sea para una consulta médica, administrativa o de otra índole.

Recomendaciones básicas

  • En la bienvenida se debe realizar un saludo breve indicando su nombre completo cargo que ocupa y establecimiento institucional al que pertenece.
  • Para la conexión, es importante ser puntual y estar listo por lo menos quince minutos antes de la atención por videollamada.
  • De ser posible, seleccione un lugar apropiado que tenga buena iluminación, acústica y procure que no existan distractores.
  • Para que la comunicación sea efectiva utilice un lenguaje adecuado, de fácil comprensión para la persona usuaria. Hable de forma ordenada, clara y concisa, evitando el uso de tecnicismos, anglicismos, diminutivos o siglas, que no sean entendibles.
  • Utilice un tono de voz adecuado. Esto significa que debe hablar con un tono moderado, no levantando la voz y no utilice palabras ofensivas o agresivas
  • Asegurarse de escuchar a la persona usuaria. Esto significa que debe prestar atención a lo que dice y estar dispuesto a tener un diálogo
  • Cuide sus expresionesfaciales. Recuerde quees el primer puntofocal de atenciónentre el funcionario yla persona usuaria.
  • Tome en cuenta su lenguaje no verbal ya que un gesto puede revelar incomodidad, enojo o inconformidad esto puede generar una barrera o escudo frente a la persona usuaria.
  • Es importante que muestre empatía y comprensión durante la videollamada. Esto quiere decir que debe ponerse en el lugar de la persona para entender mejor su necesidad.
  • Muestre entusiasmo al hablarle a la persona usuaria para que se sienta motivada a seguir con la atención que se le brinda. Esto ayudará a generar la confianza necesaria para un servicio satisfactorio para ambas partes.
  • Si se encuentraen teletrabajo es importante informarle, a los familiares o personas con las que usted vive, que estará brindando un servicio virtual y solicitarles que traten de no hacer ruidos fuertes o acercarse, ya que la cámara los puede captar realizando alguna actividad o un ruido inapropiado.
  • En caso de que el programa de videollamada permita enviar mensajes de texto recuerde utilizar las normas básicas de redacción y ortografía.
  • En la medida de lo posible, evite realizar otras labores mientras está brindando atención por videollamada, tales como comer o ir al baño (salvo casos excepcionales).
  • Se recomienda evitar el uso de dispositivos móviles (celulares) para contestar llamadas o mensajes de texto. Igualmente, por consideración y respeto a la persona usuaria es importante cerrar otras aplicaciones y no interactuar en redes sociales mientras se brinde el servicio.
  • Al finalizar la videollamada asegúrese de salir o cerrar la aplicación para evitar situaciones inapropiadas.

  • Siempre hable una persona a la vez.
  • Antes de tomar la palabra diga su nombre, para que la persona no vidente pueda asociar la voz con el nombre de cada participante, teniendo así la oportunidad de interactuar activamente.
  • Para una mejor interacción con la persona no vidente es indispensable, describir todo de forma verbal, por ejemplo, cuando se hace uso de presentaciones, al inicio de cada diapositiva, lea el título y describa el contenido (imágenes, fotos, gráficos, entre otros) de manera que permita ubicarse a la persona no vidente.

Recomendaciones técnicas y de presentación personal

Es importante tomar en cuenta una serie de aspectos técnicos para una atención más eficiente por medio de una videollamada, esto con el objetivo primordial de comunicar el mensaje correctamente y de manera profesional.

A continuación, se brindan recomendaciones básicas para obtener el mayor rendimiento de este recurso:

  • En cuanto al aspecto personal, si se encuentra en la modalidad de teletrabajo, lo más recomendable, para brindar un servicio a la persona usuaria en una videollamada, es seleccionar el atuendo como si estuviera presencialmente en su establecimiento de trabajo.
  • Es fundamental que la ropa que se utilice no sea con estampados muy pequeños, rayas finas o con cuadros, esto debido a que producen un efecto de vibración. Se recomienda utilizar colores neutros, preferiblemente lisos.
  • Se debe tener cuidado con la vestimenta de color blanco por los desajustes en la luz y balance de blancos en la cámara web, salvo casos excepcionales donde la persona funcionaria porte uniformes de color blanco como gabachas institucionales.

  • El audio es tan importante como la imagen que se proyecta en una videollamada. Por eso, si el audio no funciona, la videollamada no podrá llevarse a cabo...
  • Se recomienda el uso de audífonos si el lugar donde se realiza la videollamada tiene mucho ruido...
  • Previo a la atención virtual, es importante realizar pruebas de sonido y verificar la funcionalidad de los audífonos...
  • Cuando no sea su turno de hablar, durante la prestación del servicio, apague el micrófono...
  • Asegúrese de que la conexión a internet funcione adecuadamente.
  • De ser posible, elija la plataforma virtual que mejor se adapte a las necesidades de la persona usuaria.

  • Encienda la cámara y evite utilizar representaciones animadas como avatares...
  • Corrobore la calidad de la imagen de la cámara de su equipo de cómputo.
  • Procure que su imagen se vea centrada en la pantalla.
  • Tome en cuenta la iluminación del espacio donde trabaja.
  • Se recomienda que la cámara esté a la altura de los ojos.
  • Mire a la cámara cuando se dirige a la persona usuaria.

  • Se recomienda usar una foto tipo pasaporte o currículo...
  • Las fotografías no deben ser comprometedoras...
  • El encuadre debe ser de hombros hacia arriba o del pecho hacia arriba.
  • La foto debe ser reciente.
  • No se recomienda el uso de avatares para atención a la población usuaria.

  • Debe verse organizado y visualmente atractivo.
  • Evite fondos que distraigan a la persona usuaria.
  • Evite mostrar elementos personales, especialmente en teletrabajo.
  • Preferiblemente utilice un fondo institucional.

Mediante el siguiente enlace descargue opciones de fondos institucionales para utilizar en plataformas virtuales como Teams y úselas en reuniones laborales, capacitaciones y otros:

Descargar fondos institucionales

Ícono descriptivo del capítulo 3

Capítulo 3

Acciones frente a la persona usuaria

La conducta se refleja en cada acción frente a la persona usuaria, orientada al compromiso, la responsabilidad y la calidez en el trato que reciben los usuarios de los servicios de la CCSS.

  • Porte siempre el gafete institucional.
  • Escuche asertivamente.
  • Demuestre credibilidad, en la medida de sus posibilidades cumpla con lo que ofrece.
  • Sea empático, discreto y respetuoso.
  • Sea colaborador.
  • Responda las preguntas por orden.
  • Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
  • Adapte su actitud, conversación y tono a la circunstancia que enfrenta la persona usuaria que atiende.
  • Proyecte sinceridad y compromiso.
  • Respete las opiniones ajenas.
  • Atienda las críticas e inconformidades.
  • Despídase con una sonrisa y una frase de cortesía cuando la situación lo amerita.
  • Si es interrumpido(a) cuando atiende a una persona, ofrézcale una disculpa.
  • Si necesita hacer preguntas, hágalas con cortesía.
  • Dé las gracias con sinceridad cada vez que pueda.

  • Mostrarse somnoliento o aburrido frente a la persona usuaria.
  • Fijar la mirada en las personas que pasan o mirarlas en forma morbosa o despectiva.
  • Ser arrogante frente a la persona usuaria.
  • Tratarlo de forma altiva o desinteresada.
  • Evitar emociones desagradables como el mal humor, la apatía, la negatividad, entre otros.
  • Ofender con palabras, gestos o actitudes.
  • Masticar chicle, consumir alimentos o bebidas, maquillarse, leer el periódico o revisar el celular cuando se está atendiendo a la población usuaria constituye un hábito de muy mal gusto.
  • Distraerse con otra persona u otro trámite que no corresponda.
  • Llamar a un usuario silbándole, tronando los dedos o utilizando expresiones tales como “hey, usted”, “venga”, “el siguiente”.
  • Exteriorizar o descargar sus problemas personales delante de la persona usuaria.
  • Ser irónico o sarcástico cuando se presta un servicio.
  • Hacerlo esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por la demora.
  • Cuando una persona usuaria pregunte por algún colaborador que no se encuentre en su puesto de trabajo, no especifique dónde y por qué no se encuentra y menos utilice las siguientes expresiones o acciones: "Está en su hora de almuerzo o tomando café", "Está en el baño", "Está orinando", "Está en el excusado", "Anda haciendo un mandadito".
  • En su lugar, ofrezca la siguiente respuesta: "Disculpe, el compañero o la compañera no se encuentra en este momento, si le puedo servir, con mucho gusto".
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Capítulo 4

Atención centrada en las personas

“La igualdad es una necesidad vital del alma humana. La misma cantidad de respeto y de atención se debe a todo ser humano, porque el respeto no tiene grados.”
Simone Weil, activista y filósofa francesa.

La meta de un servicio es su calidad, la satisfacción de las personas, cubrir sus expectativas y necesidades considerando sus creencias, estilo de vida y valores, por lo que es imprescindible la personalización en la prestación de los servicios.

El artículo 1° de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad indica que las personas con discapacidad son: “aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”.

Estas personas tienen derecho a un trato en condiciones de igualdad y equidad, como los demás grupos de la población, porque son sujetas de derechos y deberes, que, con las adaptaciones precisas y ajustes razonables, pueden desarrollar sus capacidades y participar plenamente en la sociedad.

Durante la atención a una persona en condición de discapacidad debe seguir estas recomendaciones:

  • Llámelas por su nombre, no por su tipo de discapacidad.
  • Utilice un lenguaje inclusivo, que conduzca al respeto y a la dignidad de todas las personas usuarias.
  • Promueva mensajes positivos que reflejen una actitud de buen trato y de inclusión hacia las personas en condición de discapacidad.
  • Reconozca en el uso del lenguaje, el valor y la importancia de la diversidad de la que forman parte todas las personas.
  • Recuerde que son personas con características diversas, por lo que merecen un trato igualitario, equitativo y libre de discriminación.
  • El respeto inicia reconociendo cada condición, solo así se brindará un servicio y una atención con calidad e inclusividad.
  • No subestime, ni prejuzgue a las personas con discapacidad.
  • Evite actitudes sobreprotectoras o paternalistas que las estigmaticen.
  • Respete la autonomía, por lo que siempre pregúntele si requiere ayuda o compañía para desplazarse.
  • Siempre diríjase directamente a la persona con discapacidad, aún si está acompañada o dispone de un intérprete.
  • Tenga presente que el acompañante o intérprete es un apoyo y no lo reemplaza en su autonomía.

Personas usuarias con discapacidad física

La discapacidad física es la alteración, disminución o ausencia de funciones motoras o físicas que puede generar dificultad en la realización de movimientos o en la manipulación de objetos y puede afectar a otras áreas como el lenguaje. Es importante tener en cuenta que este tipo de discapacidades pueden ser permanentes o temporales, de nacimiento o adquiridas a lo largo de la vida.

  • Mantenga una actitud de colaboración para apoyar en la realización de las actividades que la persona no pueda realizar por sí misma. Pregúntele previamente si requiere colaboración para transportar objetos, ayuda para su movilización, entre otros.
  • Si la persona es usuaria de silla de ruedas, sitúese a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas. De esta manera será más cómoda la interacción.
  • Nunca invada el espacio personal colocando los brazos o las piernas en la silla de ruedas, o moviendo la silla sin el consentimiento de la persona, ya que esta ayuda técnica forma parte de su espacio corporal.
  • Procure que las muletas o sillas de ruedas utilizadas por algunas personas permanezcan siempre a su alcance. Si por alguna razón debe prescindir de estos soportes, procure que se mantengan cerca.
  • En compañía de una persona que utiliza muletas o bastones, ajuste su paso al suyo.
  • Evite el contacto físico mientras la persona se esté desplazando, a menos que lo solicite.
  • Si observa que la persona con discapacidad está en dificultades, ofrézcale su colaboración y, si la acepta, pregúntele cómo debe prestarla para evitar actuar de forma inadecuada (al subir escaleras, por ejemplo).

Personas usuarias con discapacidad auditiva

La discapacidad auditiva es la limitación sensorial o la ausencia total de la capacidad de oír que ocasiona dificultades importantes para escuchar y hablar y, por lo tanto, para comunicarse verbalmente.

  • Evite gritar. La persona no capta el contenido de las palabras y podría percibir un rostro hostil, aunque la atención sea amable.
  • Emplee frases cortas, concisas y sencillas.
  • Siempre háblele despacio, articulando bien las palabras y con un tono de voz natural, recuerde que muchas veces esta población hace lectura de labios.
  • No use gestos innecesarios o exagerados que alteren la articulación de las palabras, dificultando la comprensión de la lectura labial.
  • Mire a los ojos de la persona usuaria para crear un clima de confianza que permita y facilite la comprensión del mensaje.
  • Antes de empezar a hablar con una persona con discapacidad auditiva o sorda, asegúrese que haya suficiente luz, de forma que pueda ver bien su cara y cuide de no cubrirla con sus manos o algún objeto de tal forma que no dificulte la vocalización.
  • Mantenga una actitud tranquila, repita varias veces si es necesario.
  • Trate de comunicarse con la persona con discapacidad auditiva o sorda cuando exista contacto visual, evite hacerlo cuando se encuentra de espaldas. En estos casos, si necesita llamar su atención, se le puede tocar el hombro suavemente.
  • Si es necesario recurra a notas escritas, sobre todo para facilitar información o datos importantes, pero si lo hace, construya frases simples y use palabras sencillas y directas.
  • Cuando una persona sorda le hable y no tenga la seguridad de haber comprendido bien lo que ha dicho, o le resulta difícil de entender el mensaje, no pretenda que lo ha entendido y pídale amablemente que lo repita.
  • Si la persona se hace acompañar de un intérprete de Lenguaje de Señas Costarricense (LESCO), diríjase directamente a la persona sorda y no a su interlocutor, incluso cuando el intérprete esté transmitiendo el mensaje de la persona sorda, recuerde que usted se está comunicando con la persona con discapacidad auditiva.
  • Debido a que la persona con discapacidad auditiva o sorda no puede tener la atención dividida, es decir, no podrá ver lo que le dice mientras escribe o realiza cualquier otra acción, espere a que finalice para que pueda centrarse en lo que le comunica.

Personas usuarias con discapacidad visual

La discapacidad visual es la limitación sensorial o la ausencia de la capacidad de ver que ocasiona importantes dificultades para identificar visualmente, tanto a personas como a objetos, para orientarse, para ubicar el entorno y sus características.

  • Salude claramente a la persona. Si es necesario puede tocar su brazo o su mano para captar su atención y pregúntele su nombre.
  • Al hablar, preséntese inmediatamente con su nombre y apellidos, aportando, además, si procede, información sobre su puesto de trabajo, para que la persona usuaria no tenga dudas con quién está hablando.
  • Procure mirar siempre a la cara para que la persona perciba el sonido adecuadamente y busque la mejor iluminación posible para favorecer la comunicación en el caso de personas con baja visión.
  • Llame a la persona siempre por su nombre para que tenga claro que se dirige a ella.
  • Mantenga la comunicación oral, dado que las personas con discapacidad visual reciben la información por el sentido del oído y en caso de expresarlo con gestos o señales, es posible que el mensaje no se transmita de la forma correcta.
  • No sustituya el lenguaje verbal con gestos o expresiones indefinidas que, en muchos casos, no serán percibidos. Evite palabras como: “allí”, “eso”, “aquello”. En su lugar, utilice términos que orienten a la persona en relación con el punto en que se encuentra: a la izquierda de la mesa, detrás de usted, o ubicando los objetos según la dirección de las manecillas del reloj.
  • Evite exclamaciones que puedan alarmar a la persona, como “¡cuidado!”, indicándole, con tranquilidad, que debe detenerse.
  • Al leer un documento y describir su contenido gráfico (imágenes, tablas, gráficos, logos entre otros), hágalo despacio y claramente. No abrevie los contenidos, ni haga comentarios a menos que la persona usuaria lo solicite.
  • No es necesario que eleve el tono de voz ni hable continuamente. La conversación, como cualquier otra, debe fluir en forma normal.
  • Si debe acompañar la persona a otra estancia, describa claramente la distribución y la ubicación de los servicios y los posibles obstáculos en el recinto.
  • Para indicar dónde se encuentra un asiento, acompañe a la persona hasta este e indíquele verbalmente su ubicación. En caso de ser necesario, previa consulta, dirija su mano hacia este.
  • No deje en las áreas de circulación objetos que puedan ser obstáculos tales como: sillas, gavetas abiertas, carritos de limpieza, mesas, entre otros.
  • Se debe permitir la presencia de acompañantes cuando la persona usuaria lo requiera.
  • Recuerde que, de acuerdo con las siguientes leyes: 2171 del Patronato Nacional de Ciegos, 7600 de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad y la 8661 relacionada con la Convención Internacional de los Derechos de las Personas con Discapacidad, los perros que acompañan a las personas con discapacidad visual tienen garantizado el acceso a las instituciones públicas, privadas, alojamientos, locales, transportes, entre otros.

Recomendaciones al interactuar con personas usuarias con perros guías

  • Los perros guía son animales amigables, entrenados para asistir a las personas con discapacidad visual.
  • Cuando el perro guía está trabajando no se le debe distraer, ni por compañeros, ni por los usuarios.
  • Nunca se le debe ofrecer alimentos.
  • Son animales dóciles y muy bien educados. No se debe tocar el arnés.

Personas usuarias con discapacidad verbal

Las discapacidades comunicativas y las del lenguaje o el habla tienen como denominador común que provocan dificultad para comunicarse. Pueden estar derivadas por muchos motivos y causas, por ejemplo, daños cerebrales, problemas del habla (cuerdas vocales, entre otros) o problemas auditivos.

  • Cuando se encuentre con una persona que tiene dificultades de comunicación o habla, actúe con naturalidad, mírela a la cara y hable en un tono y volumen de voz natural.
  • Limite al máximo distracciones, los ruidos de fondo, apóyese en escritos, imágenes y gestos sin exagerar que puedan facilitar la comunicación.
  • Si tiene que formular preguntas, procure que sean cortas y sencillas, si es posible, que tengan un sí o un no por respuesta.
  • En el caso de que tenga que dar alguna instrucción, intente desglosarla en frases cortas y sencillas.
  • Dele tiempo a la persona para responder a sus preguntas y comunicarse con usted. Evite interrumpir, salvo que tenga que hacerle saber que no ha entendido bien lo que ha dicho y no corrija su habla.
  • Asegúrese de que la persona le ha entendido, preguntándoselo directamente. Evite dirigirse a quien la acompaña. Si es necesario, repita sus explicaciones del modo más simple posible, siempre adecuándolo a su edad, sin infantilizar el lenguaje.
  • La empatía facilita la comunicación con quienes tienen dificultades de este tipo. Practíquela e intente evitar que la persona se sienta frustrada si se da cuenta de que no la entiende.

Personas usuarias con discapacidad psicosocial

La discapacidad psicosocial es la limitación de las personas que presentan disfunciones temporales o permanentes de la mente para realizar una o más actividades cotidianas. discapacidad psicosocial es, por un lado, la enfermedad mental y, por otro, la carga social que se impone a la persona portadora de enfermedad mental por parte de la sociedad (estigma, exclusión, indiferencia).

  • En caso de que la persona se muestre agitada o con una conducta que no le permite enfocarse en instrucciones, procure estar tranquilo, escuche a la persona con atención en sus comentarios y necesidades, emplee un tono de voz pausado, bajo, con un lenguaje sencillo y ofrezca el apoyo que sea oportuno y realista, tal y como lo haría con otra persona. Si se requiere apoyo de un profesional de salud del establecimiento, solicite la asistencia inmediata.
  • Sea cortés, adopte una actitud comprensiva, paciente y respetuosa, hable con calma, mirando a la persona usuaria directamente, si es necesario, en caso de que la persona no le comprenda, repita con amabilidad la instrucción, cerciórese de que le han entendido. Si la persona usuaria está acompañada, también verifique que esta haya comprendido la instrucción brindada.
  • Es importante observar la reacción de las personas usuarias, a fin de no someterlos a estrés, brinde indicaciones sencillas, una a la vez. Puede utilizar otros recursos como escribir los pasos o instrucciones a seguir en un papel.
  • Durante el servicio, recuerde brindar un buen trato donde prevalezcan el humanismo, la cordialidad y el respeto.

Personas usuarias con discapacidad intelectual (cognitiva)

La discapacidad intelectual (cognitiva), presenta una serie de limitaciones en las habilidades diarias que una persona aprende y le sirven para responder a distintas situaciones en la vida. Es irreversible, es decir, dura para toda la vida y no solo es un impacto que sufre el individuo, sino también es un reto muy fuerte para toda su familia.

  • Procure ser paciente, natural y cortés en el trato con las personas con discapacidad cognitiva.
  • Trate a las personas con esta condición de acuerdo con su edad. Con una persona adulta, utilice un lenguaje sencillo, pero no infantil.
  • Escuche con paciencia y muéstrele su apoyo, asegurándose de que le entienda. En caso de duda, pregúntele y evacúe las dudas.
  • Evite al máximo distracciones y ruidos, apóyele con todo aquello que pueda facilitar la comunicación.
  • Limite su ayuda a lo necesario, procurando que la persona se desenvuelva sola cuando sea posible.

Personas usuarias adultas mayores

Las personas adultas mayores son “todas aquellas personas de sesenta y cinco años o más y toda persona con síndrome de Down mayor de cuarenta años” (reforma a la ley Integral para la Persona Adulta Mayor N° 7935 mediante la Ley N°10177 del 25 de abril de 2022).

La persona mayor tiene los mismos derechos humanos y libertades fundamentales que todas las demás personas, incluido el de no verse sometida a discriminación por motivos de edad ni a ningún tipo de violencia, los cuales amparan su dignidad y su igualdad. Esto contribuye a que estas personas sean integradas e incluidas en la sociedad.

A continuación, se brindan una serie de recomendaciones generales en el trato hacia esta población usuaria:

  • Identifíquese con la persona adulta mayor.
  • Llame a la persona por su nombre, evite calificativos como “abuelo”, “abuela”, “viejito” y “viejita”.
  • La comunicación, cuanto más sencilla, mejor. No utilice tecnicismos, frases complejas o de difícil comprensión.
  • No infantilice el lenguaje.
  • Articule bien sus palabras, direccione su voz hacia su cara y permanezca atento para eliminar barreras de comunicación.
  • Evite expresiones como ¿me entendió? o ¿me di a entender? Es mejor preguntar ¿alguna duda? o ¿alguna otra consulta?
  • Oriente a la persona adulta mayor para que ubique las áreas a las que se dirija.
  • Si la persona presenta dificultades para comprender la información que se le brinda, busque ayuda con el acompañante o con sus otros compañeros de trabajo.
  • Proporcione comodidad a la persona adulta mayor durante su estancia en el establecimiento en la medida de lo posible, por ejemplo, que el lugar sea iluminado y ventilado.
  • Procure que no haya ruido de fondo que pueda causar distracciones y limitar la comunicación con la persona adulta mayor.
  • La disminución de la capacidad auditiva, en la vejez, afecta a los sonidos vocales más altos. No le grite a una persona adulta mayor.
  • Permanezca atento a la persona adulta mayor durante su atención, evite el uso de auriculares u otros dispositivos que puedan generar distracción y distorsionar la comunicación.
  • Hable directamente con la persona adulta mayor. Tenga en cuenta que algunas pueden tener discapacidad sensorial, visual y auditiva, alteraciones cognitivas, enfermedades agudas o crónicas, entre otras, que requieren de un mayor esfuerzo para facilitar la comunicación. Según sea la condición que pueda presentar la persona adulta mayor, se recomienda leer los apartados de discapacidad que contiene el presente Protocolo de atención a la persona usuaria.
  • Si es necesario, repita varias veces el mensaje evitando exclamaciones que puedan alarmarla y apóyese en lenguaje de señas, mensajes no verbales como expresiones faciales, gestos, lenguaje corporal o con material escrito. También puede dirigirse a su acompañante o persona cuidadora o solicitar ayuda a un funcionario.
  • Respete sus derechos, los cuales se encuentran establecidos en la Ley Integral para la Persona Adulta Mayor, Ley N°7935; la Ley 9394 sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores y la Política Institucional para la Atención Integral a la Persona Adulta Mayor en la CCSS.

Personas usuarias con diversidad sexual y de género

La CCSS tiene como principio filosófico la igualdad, por lo que el personal debe propiciar un trato igualitario a todas las personas usuarias, sin discriminación alguna. Las personas con diversidad sexual y de género experimentan manifestaciones de discriminación y violencia que vulneran sus derechos.

La estigmatización, la discriminación y la violencia tienen efectos negativos individuales y colectivos en la salud de las personas, toda vez que esta es una construcción social.

Este apartado pretende ser una guía para el buen trato hacia las personas con diversidad sexual o de género.

  • Pregunte a la persona cómo prefiere ser llamada, recuerde que las personas tienen derecho a autoidentificarse.
  • Las personas lesbianas, gais, trans, bisexuales, intersexuales, queer, no binarias y otras diversidades sexuales e identidades de género deben recibir un trato digno como cualquier otra persona, sin discriminación.
  • Los servicios institucionales deben garantizar una atención integral e integrada en condiciones de confidencialidad de sus diagnósticos y tratamientos, privacidad y trato humanizado, sin coerción, discriminación o violencia. Se deben evitar sesgos basados en juicios de valor por conceptos sociales heteronormativos.
  • Se les debe brindar la información para el ejercicio de sus deberes y derechos según la Ley 8239: Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados.
  • La persona funcionaria deberá ejercer sus funciones en apego a la identificación de necesidades psicosociales y vulnerabilidades de la persona usuaria.
  • El lenguaje tanto verbal como corporal de las personas funcionarias debe respaldar el cumplimiento de los principios de seguridad, dignidad y respeto.
  • Los servicios deben atender y dar seguimiento a las denuncias, inconformidades sobre violaciones a los derechos humanos de las personas usuarias con diversidad sexual y de género. Para ello se deberán utilizar los mecanismos establecidos institucionalmente.
  • Los servicios deben garantizar, como a cualquier otra persona, el espacio para que su pareja los acompañe según la normativa institucional, visitar y estar habilitada para tomar decisiones en salud si el paciente pierde sus capacidades para tomar las decisiones por sí misma.
  • El consentimiento y asentimiento informado se debe aplicar según la normativa vigente institucional sin discriminación ni sesgos a la población en su condición de diversidad sexual o de género.

Personas usuarias indígenas

“Yo creo firmemente que el respeto a la diversidad es un pilar fundamental en la erradicación del racismo, la xenofobia y la intolerancia”.
Rigoberta Menchú.

El objetivo de este apartado es orientar a las personas funcionarias de la institución en el trato a la población usuaria indígena, para que gocen de sus derechos, en concordancia con el enfoque centrado en las personas del modelo de atención de la CCSS. Así garantizamos un trato equitativo, solidario, con respeto y cortesía.

Toda persona funcionaria de la CCSS debe ser respetuosa de la cultura y la cosmovisión de las personas indígenas 1, en apego a los principios bioéticos Protocolo de atención a la persona usuaria Protocolo de atención a la persona usuaria de respeto a la diversidad cultural y el pluralismo, la no estigmatización y no discriminación, por lo que se debe abstener de emitir criterios personales o juicios de valor.

1 Tener presente para la comunicación con las personas indígenas, la diferencia en idiomas, culturas, identidades, modos de subsistencia, organización social, valores, actitudes y conocimientos ancestrales, que debemos ajustar con nuestra prestación de servicios, cualquiera que sea, para el bien común.

Recomendaciones básicas, en el ámbito institucional, en el trato a la población usuaria indígena

  • Iniciar con un saludo para la persona usuaria indígena. Los funcionarios deberán presentarse sin título, indicando solo la profesión.
  • Utilizar frases cortas, evitando el uso de palabras complejas o técnicas; de ser necesario su uso, deben venir acompañadas de pequeñas explicaciones y de la verificación de su comprensión. También, se pueden utilizar dibujos o imágenes para facilitar la explicación.
  • Establezca un canal de comunicación para aclarar dudas si surgen después de la prestación del servicio.
  • El personal que brinde atención directa a una persona indígena debe generar una comunicación horizontal, que permita el diálogo, la explicación y la negociación en el proceso de atención, a fin de lograr acuerdos y consensos que respeten la autonomía y responsabilidad individual, así como la toma de decisiones por parte de la persona indígena.
  • Los establecimientos institucionales deben definir las alternativas de comunicación en el idioma indígena requerido, tales como: videos, llamadas telefónicas con intérprete con un intérprete de la comunidad o personas indígenas funcionarias de la institución, cuñas radiales y otros.
  • Es importante contar con rotulación y señalización clara que permita la lectura y comprensión por parte de las poblaciones indígenas, también material educativo e informativo según su idioma (cabécar, bribri, maleku y ngäbere), facilitando de ese modo una comunicación inclusiva y la autogestión de la persona dentro de estos espacios.
  • Según sus características, el Comité de Bioética Clínica debe validar este material con base en lo establecido institucionalmente, incluyendo la aprobación por parte del área correspondiente.
  • Finalizar el servicio con un resumen puntual de las intervenciones o indicaciones realizadas y los acuerdos tomados, seguido de un espacio para la aclaración de dudas.

Personas usuarias con dolor crónico o con un padecimiento paliativo

Los cuidados paliativos son una modalidad de atención diseñada para aliviar las molestias y el estrés de vivir con una enfermedad que puede poner en riesgo la vida, como el cáncer o una enfermedad crónica. Los cuidados paliativos son un derecho humano para las personas con enfermedades terminales o portadoras de dolor crónico.

En los servicios un buen trato debe considerar los siguientes aspectos:

  • Escuche atentamente. Respete las decisiones y preferencias brindándole un ambiente seguro y acogedor.
  • Los cuidados paliativos deben centrarse en las necesidades de la persona usuaria, no en la enfermedad. Esto significa considerar los aspectos físicos, psicológicos, sociales y espirituales del bienestar del paciente.
  • Ofrezca apoyo psicoemocional a un familiar de una persona usuaria con una enfermedad en condición paliativa.
  • Comuníquese de forma asertiva y honesta con la persona usuaria y su familia, respondiendo a las preguntas y preocupaciones de manera clara y comprensiva.
  • La comunicación efectiva requiere ser apoyada de la postura corporal abierta, la expresión corporal y visual debe ser positiva, mirar a la persona usuaria al hablar, con una actitud tranquila, una sonrisa si la situación lo amerita, respetar la proximidad o distancia corporal, sentarse al lado de la persona usuaria y mostrar interés en el conversatorio.
  • El tono de voz debe ser el adecuado en volumen, en velocidad o pausa al hablar, es mejor utilizar un lenguaje sencillo de comprender.
  • Los cuidados paliativos deben ofrecer apoyo a la familia, brindándoles información y asesoramiento.
  • Incluya a la persona usuaria en la comunicación, si la condición lo permite, no solamente dirigirse a los familiares.
  • Es importante que la atención en salud tome con respeto el dolor del paciente. El dolor es una experiencia subjetiva, por lo que es importante que la atención valide la experiencia de la persona usuaria.
  • Aplique la empatía. Resuelva los desacuerdos o problemas de manera constructiva.
  • Respete la privacidad de la persona usuaria. Se debe mantener la confidencialidad de la información y evitar cualquier conducta que pueda ser percibida como inapropiada o abusiva.
  • Respete las preferencias de la persona usuaria. Esto incluye su estilo de vida, creencias religiosas, necesidades culturales, diversidad sexual y de género, entre otros.
  • El proceso para manejar este aspecto en cuidados paliativos debe ser claro y conciso. Las personas usuarias deben saber cómo presentar sus quejas y qué esperar del proceso. Se debe escuchar atentamente la situación de queja y las inconformidades de las personas usuarias.
  • La persona usuaria tiene el derecho a salvaguardar su autonomía en la toma de decisiones.
  • La población usuaria con enfermedades crónicas y oncológicas tienen el derecho a manifestar sus deseos y voluntades respecto a su proceso de enfermedad y muerte.
  • El rol del personal de salud radica en tener la apertura para escucharle, validarle y a su vez mediar para que las personas de su entorno comprendan y respeten sus voluntades.
  • Proporcione educación completa y precisa a las personas usuarias y sus familias sobre la enfermedad.

Recomendaciones para el trato hacia las mujeres usuarias, familias y acompañantes durante el embarazo, el parto y el posparto en los establecimientos de salud

Este apartado es una guía práctica de recomendaciones para el trato hacia las mujeres usuarias y su familia 2 durante el embarazo, el parto y el posparto en los establecimientos de salud, con un enfoque centrado en las personas como parte del Modelo Readecuado de Atención.

Las recomendaciones están basadas en la Ley 10081: Derechos de la mujer, durante la atención calificada, digna y respetuosa del embarazo, parto, posparto y atención del recién nacido; en el Lineamiento para proteger y garantizar los derechos de la mujer, la familia gestante y del recién nacido mediante la atención calificada digna y respetuosa de embarazo, parto, posparto de enero de 2024; en el Modelo de atención calificada en el embarazo, parto, postparto, centrado en la mujer, la familia gestante, la comunidad, la gestión humanizada y la pertinencia cultural en las maternidades de la Caja Costarricense de Seguro Social; en las disposiciones institucionales; en las normas de atención humanizada; en los protocolos clínicos y en otros documentos vinculantes.

2 Familia gestante: es aquella no sólo constituida por la familia consanguínea. Incluye también parientes, amigos, vecinos y comunidad, las cuales mantienen un lazo afectivo común. Es un grupo de individuos que comparten con la embarazada, brindándole apoyo y cuidado durante la etapa de la gestación.

  • Establezca relaciones empáticas: realice un saludo cordial y respetuoso. Diríjase a la usuaria por su nombre.
  • Evite referirse a las usuarias con diminutivos como "pacientita", "muchachita", "mujercita"; apodos u otras expresiones paternalistas como "hija", "madre" o "mamá" que pueden reducir la autonomía y la dignidad de las mujeres.
  • La persona funcionaria debe identificarse con el nombre, el apellido y la función que desempeñará en el cuidado de la usuaria.
  • Establezca una buena línea de comunicación asertiva, directa y respetuosa; brinde apoyo continuo durante todos los momentos de la atención en el establecimiento de salud (embarazo, internamiento, trabajo de parto, posparto) y otros servicios requeridos.
  • Brinde información ágil y oportuna, con buen trato, respetando su condición física y emocional en el momento. Utilice un lenguaje sencillo y comprensible, explicando términos técnicos cuando sea necesario.
  • Responda las preguntas que las usuarias o sus acompañantes realicen. Verifique la comprensión con preguntas sencillas y escuche limitaciones para cumplir indicaciones.
  • Resguarde en todo momento la dignidad de la usuaria, respetando su cuerpo y su privacidad. Si la usuaria desea confidencialidad respecto a sus acompañantes, respételo.
  • Respete el derecho fundamental de las mujeres a participar en la toma de decisiones sobre los diversos procedimientos durante la atención del proceso materno, incluyendo el plan de parto y sus deseos.
  • Ante complicaciones no esperadas, comunique claramente a la usuaria y a sus acompañantes el diagnóstico y las alternativas disponibles. Si es una emergencia, informe después del procedimiento.
  • Ofrezca a la usuaria y su acompañante un ambiente confortable y tranquilo, con condiciones que favorezcan la confianza. Ej.: camas amplias, implementos para manejo del dolor, etc.
  • Promueva un servicio humanizado en los ámbitos físico, psíquico, cultural y emocional durante el embarazo, parto y posparto, basado en la dignidad, derechos humanos y necesidades particulares.
  • Respete la cosmovisión, conocimientos, prácticas, costumbres y tradiciones sobre el embarazo, nacimiento y periodo posnatal de la usuaria.
  • Permita el acompañamiento 24/7 o cuando la usuaria lo solicite, sin importar tipo de consulta, internamiento, parto vaginal o cesárea, conforme a lineamientos institucionales.
  • Brinde consejería y acompañamiento a la madre para fomentar la lactancia materna durante el internamiento.
  • En caso de inconformidad, informe a la usuaria que puede presentar la denuncia ante la Contraloría de Servicios de Salud, o durante su estadía, ante la supervisora o jefatura del servicio, quienes deben tramitarla y tomar medidas correctivas.

  • Deben recibir un trato respetuoso, digno, oportuno, efectivo durante su permanencia en los establecimientos de salud institucionales.
  • El bebé debe recibir el apego piel con piel, tal como se establece en los lineamientos institucionales, al menos una hora inmediatamente después del nacimiento.
  • Debe garantizarse la identificación inequívoca de la persona recién nacida.
  • Debe permanecer al lado de su madre durante su estancia en los establecimientos de salud, siempre que la persona recién nacida o la madre no requiera cuidados especiales.
  • Es importante agregar que la madre debe estar informada de todos los procedimientos y tratamientos que se le brindan a su bebé y avisarle previamente, en caso de ser necesario, un traslado o valoración de la persona recién nacida en otro establecimiento de salud.
  • Brindar los cuidados y tratamientos necesarios para el estado de salud de la persona recién nacida.
  • El bebé debe recibir la lactancia materna siempre que la condición de salud de su madre así lo permita.

  • Brinde a las mujeres con discapacidad la atención integral e inclusiva, según sus necesidades y capacidades.
  • Ofrezca a la usuaria información clara y en formatos accesibles según necesidad y capacidad.
  • Utilice un lenguaje inclusivo con frases cortas, concisas y sencillas que faciliten la comprensión y toma de decisiones a la persona usuaria.
  • Sea empático y verifique que el mensaje haya sido comprendido por la persona con discapacidad, y en caso de requerirse, por su acompañante o garante para la igualdad.
  • Permita el acompañamiento de una persona de elección de la usuaria y, de ser requerido, adicionalmente, puede ser acompañada de una persona que facilite la comunicación entre la mujer y el personal de salud.
  • Durante la atención considere las necesidades de la mujer según su discapacidad, de forma que se realicen los ajustes razonables garantizando el respeto de su autonomía en todo el proceso de la atención del binomio madre-bebé.

  • Disminuya las barreras sociales que limiten la comprensión y toma de decisiones de la persona usuaria.
  • Tome en cuenta su cosmovisión acerca del embarazo y el proceso de atención.
  • Permita el acompañamiento de, al menos, una persona de elección de la usuaria y, de ser requerido, un asesor cultural que facilite la comunicación entre la mujer gestante y el equipo de salud.
  • Con las poblaciones indígenas se debe trabajar de forma conjunta a fin de llegar a acuerdos respecto al idioma, a las prácticas, las costumbres, los valores, las estructuras jerárquicas, los factores geográficos, la vestimenta a la hora del parto, nacimiento, entre otros.
  • Los servicios de salud deben ser amigables e incorporar facilitadores interculturales que mejoren la experiencia de la usuaria indígena y colaboren con su orientación.

  • Toda mujer tiene el derecho a recibir una atención humanizada, diferenciada, oportuna, integral y profesional, respetando en todo momento sus derechos.
  • Toda mujer que enfrenta el diagnóstico de muerte gestacional tiene derecho a una intervención del personal de salud diferenciada, junto con su familia gestante, que incluye al menos el derecho a ser atendida en un espacio físico acondicionado e identificado con una mariposa azul como distintivo institucional del duelo gestacional y perinatal. Proteger su condición psicoemocional evitándole una mayor exposición al sufrimiento. La atención debe ser recibida con un abordaje interdisciplinario que permita manejar el duelo por esta situación.
  • No atender el dolor, el sufrimiento o las necesidades de estas mujeres que hayan sufrido pérdidas gestacionales o perinatales junto con sus familias se considera un tipo de violencia.
  • Evite el uso de frases poco apropiadas para querer consolar o minimizar el dolor.
  • Respete la privacidad a la usuaria, permitiendo el acompañamiento familiar (por ejemplo: familiar, pareja u otro. Se debe dar la noticia de pérdida gestacional o perinatal con un lenguaje empático, en un espacio y entorno adecuado. Escuchar y respetar las emociones de la usuaria y sus acompañantes.
  • Es importante que el manejo del bebé no nacido sea respetuoso y digno.
  • El acompañamiento por profesionales en salud mental debe ser continuo desde la entrega del diagnóstico para determinar cuál es el estado emocional y psicológico de la usuaria y brindarle la atención requerida.
  • Se recomienda a los servicios de salud implementar diferentes tácticas que apoyen el manejo de este proceso, por ejemplo, un recuerdo del bebé tales como: huellas, fotografías, tarjetas, copias del ultrasonido, entre otros.
  • Antes de entregar al bebé, debe informarse a la madre o familiar sobre su apariencia externa, para reducir el impacto que pueda ocasionar.
  • Consulte a la madre si desea ver al bebé y respetar si existe un cambio de opinión.

  • En situaciones de emergencias se debe de promover el acompañamiento en todo momento.
  • En caso de un procedimiento de emergencia, se debe de informar a la madre y a su acompañante.
  • Debe ser registrado en el expediente de salud las intervenciones realizadas.
  • La información que se le entrega a la madre debe ser veraz y debe contribuir a que se desarrolle un parto sin ansiedad, con un lenguaje apropiado a su nivel educativo.
Ícono descriptivo del capítulo 5

Capítulo 5

Deberes de las personas funcionarias

Estas recomendaciones se fundamentan en la Ley 8239 sobre Deberes y derechos de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados:

  • Ofrezca un trato amable y respetuoso.
  • Preséntese con su nombre y apellidos al inicio.
  • Informe sobre el procedimiento o tratamiento que se le realizará.
  • Explique en qué consiste un consentimiento informado de previo a un procedimiento médico o quirúrgico.
  • Brinde información de forma clara, concisa y oportuna sobre el estado de salud, medicamentos, tratamientos, procedimientos y otras condiciones.
  • Otorgue a la persona usuaria información o copia del expediente médico cuando lo solicite.
  • Procure un ambiente limpio, seguro y cómodo para la atención .
  • Respete la confidencialidad de la información que brinde.

Consideraciones generales para la atención de situaciones difíciles

En momentos de dificultad es fundamental recibir el apoyo adecuado para mantener el bienestar físico, mental y emocional. En este apartado, se presentarán una serie de recomendaciones y consejos prácticos para el personal a la hora de atender a personas usuarias en estas situaciones.

  • Mantenga una actitud amigable.
  • Permita que las personas usuarias se desahoguen, no las interrumpa.
  • No califique su estado de ánimo.
  • Hágale saber que lo escucha con atención.
  • Sea empático.
  • Utilice frases como "lo comprendo", "qué pena", "claro que sí", "disculpe". Estas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que manifiesta y de su causa.
  • Evite frases como "cálmese", "tranquilo", "no se enoje", "el que se enoja pierde", "no es para tanto", "eso no es nada", "no pierda la dulzura del carácter", "tenga paz". Estos comentarios podrían incrementar la molestia.
  • Intente calmarlo sin provocar que se sienta culpable.
  • Enfóquese en el problema.
  • Procure la satisfacción de las personas usuarias. Busque la mejor solución y ofrézcala, dentro de las posibilidades que dispone.
  • Se debe demostrar interés en la solicitud y ser paciente.
  • Frente a una persona usuaria con insinuaciones sexuales, se debe mantener una actitud profesional en todo momento.
  • Concéntrese en la conversación y en los puntos en que se está de acuerdo.
  • Controle sus impulsos y respire profundamente.
  • Evite ponerse a la defensiva.
  • No se involucre en las emociones.
  • Evite que las situaciones se hagan más irritantes.
  • Se debe ser amable con la persona usuaria. Lo que contribuirá a bajar el nivel de confrontación.
  • Si está frente a personas indecisas, se debe tener paciencia, ayudarlo y no realizar preguntas que requieran respuestas más elaboradas. Es posible sugerirle alternativas y colaborar en sus decisiones.
  • No intente ganar una discusión, intente ganar una persona usuaria. Recuerde que una "discusión ganada" es de todos modos una "discusión perdida".
  • Si debe asignar el caso a otro (a) compañero (a), procure explicarle todos los detalles para evitar que la persona usuaria lo haga dos veces.
  • No asegure que una situación no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de que así será.
  • No se debe despachar, de forma despectiva, a la persona usuaria una vez que recibe el servicio.
  • Recuerde: nada es personal, sea impecable con las palabras, no suponga nada, haga lo mejor que pueda con los recursos disponibles.

Es necesario comprender que cuando una persona usuaria presenta una inconformidad es porque el servicio recibido no llena sus expectativas o va en contra de sus derechos como persona usuaria. De no resolverse su caso, podría presentar la denuncia ante la Contraloría de Servicios de Salud, la Defensoría de los Habitantes, la Sala Constitucional, los medios de comunicación colectiva, entre otros.

Ícono descriptivo del capítulo 6

Capítulo 6

Mi entorno y organización personal

La CCSS es una organización prestadora de servicios que debe garantizar un espacio seguro y respetuoso para todas las personas usuarias, así como para los funcionarios.

La presentación personal de los funcionarios desempeña un rol fundamental en el reflejo de la higiene, el profesionalismo y el compromiso; respetando la identidad de cada una de las personas.

A continuación, se enuncian los lineamientos generales que de manera obligatoria deben cumplir las personas trabajadoras, respecto a su presentación personal durante sus funciones, según la circular GA1707-2023 del 11 de setiembre de 2023:

  1. Es deber de todas las personas trabajadoras de la CCSS que su apariencia personal y su vestimenta cumpla con las normas de higiene y aseo, en concordancia con la ética y buenas costumbres. Lo anterior debe contemplar el respeto a la dignidad humana, entendiendo esta como un valor y un derecho inherente al ser humano, que implica ser respetado y valorado como ser individual y social con sus características, y a su vez, proyectar dicha dignidad en respeto hacia las otras personas.
  2. La vestimenta y el calzado durante horas laborales para efectos de su regulación debe ser formal o casual según el cargo que ocupa, las funciones que realiza y la zona geográfica en la que labora.
  3. Al ser una institución de salud, algunas especificaciones particulares sobre la vestimenta pueden obedecer a disposiciones de salubridad, cumplimiento de normas de bioseguridad y resguardo de la integridad de la persona trabajadora, por lo que las jefaturas podrán monitorear y solicitar su cumplimiento. En caso de bioseguridad se considerarán los ajustes a las normas y disposiciones institucionales.
  4. Debe velarse porque el vestuario no sea muy ajustado al cuerpo tanto para hombres como para mujeres, o esté elaborado con telas traslucidas por seguridad y comodidad, además por respeto de las personas usuarias, entre ellas las menores de edad, cuyo derecho a la integridad está normado en el artículo 24 del Código de la Niñez y la Adolescencia.
  5. En casos excepcionales, amparados por alguna prescripción médica, la jefatura podrá eximir por el plazo prescrito el cumplimiento de algunos de estos lineamientos.
  6. Cuando la institución suministra prendas o financia uniformes es obligatorio su uso diario, según las regulaciones establecidas para cada grupo ocupacional.
  7. Las jefaturas serán las responsables de exigir y controlar la debida presentación de las personas funcionarias y el uso de los uniformes.
  8. Es pertinente señalar que, esta circular no contempla las actividades oficiales o conmemorativas, para las que se genera regulación específica.

Cabe señalar que en el oficio GA-1984-2023 / GAPPEG-0216-2023 del 18 de octubre de 2023, según lo normado en la circular GA-1707-2023, no aplica aquellos grupos ocupacionales que disponen de normas específicas, por ejemplo:

  • Manual de Bioseguridad para Establecimientos de Salud y Afines Nº 37552–S (2012).
  • Normas y Procedimientos Institucionales para la Prevención y Control de Infecciones Nosocomiales (2007).
  • Manual de Bioseguridad para laboratorios clínicos de la CCSS (2012).
  • Manual y Catálogo para la Administración de Ropa Hospitalaria (2015).
  • Manual para la gestión de áreas de aislamiento para el control y prevención de infecciones asociadas a la atención en salud en los establecimientos de salud de la Caja Costarricense de Seguro Social (2020).
  • Disposiciones institucionales con relación a los uniformes del personal.
  • Otras regulaciones específicas vinculantes dictadas para grupos ocupacionales por las Gerencias y entes técnicos competentes.

Aseo y orden en el puesto de trabajo

El aseo y el orden se refieren a mantener un ambiente limpio, organizado y seguro en el lugar de trabajo. Esto incluye varios aspectos como la limpieza regular de las instalaciones, la organización de los equipos y materiales y la adopción de medidas para garantizar la seguridad de los funcionarios.

Por ello, las implicaciones del aseo y el orden son: la higiene, la eficiencia, la seguridad, la imagen institucional, el bienestar de los funcionarios y el cumplimiento de las normas y disposiciones institucionales.

Recomendaciones

  • El puesto de trabajo debe estar limpio y ordenado antes de iniciar la atención a las personas usuarias.
  • Respete la ubicación destinada a cada objeto.
  • Evite usar paredes, puertas, muebles u otros espacios para colocar anuncios, carteles, papeles adhesivos, circulares, entre otros.
  • Destine un área para colocar información de interés para las personas usuarias o bien utilice un espacio informativo (físico o digital) y asigne a un responsable por la información que se coloque en el lugar seleccionado.
  • Los abrigos, las gabachas, los bolsos y otros artículos personales se deben resguardar en las gavetas, los muebles aéreos o bien algún espacio cerrado y seguro, fuera de la visibilidad de las personas usuarias.
  • Ubique todos los materiales de trabajo como: libretas, lapiceros, grapadoras, sellos, entre otros de manera que pueda localizarlo fácilmente cuando se deben utilizar.
  • Elimine lo innecesario y clasifique lo útil.
  • Evite tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos, juegos o cualquier tipo de aparato electrónico.
  • No se deben consumir, ni mantener a la vista de las personas usuarias, alimentos y bebidas.
  • Prescinda de acumular las cosas o colocarlas de forma desordenada.
  • Antes de salir, deje todo limpio y ordenado como se requiere al día siguiente.

Bibliografía

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  2. Asamblea Legislativa. (30 de octubre de 1957). Ley del Patronato Nacional de Ciegos. Ley 2171. Costa Rica.
  3. Asamblea Legislativa. (19 de abril de 2002). Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados. Ley 8239. Costa Rica.
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  14. Caja Costarricense de Seguro Social. (16 de enero de 2024). Lineamiento para proteger y garantizar los derechos de la mujer, la familia gestante y del recién nacido mediante la atención calificada, digna y respetuosa del embarazo, parto, postparto. Costa Rica.
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  17. Caja Costarricense de Seguro Social. (2017). Política Institucional para la Gestión de las Personas. Costa Rica.
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  19. Caja Costarricense de Seguro Social. (septiembre de 2023). GA-1707-2023 Disposiciones sobre la presentación personal y vestimenta de las personas funcionarias de la CCSS.
  20. Caja Costarricense de Seguro Social. (2023). GA1984-2023/GA-PPEG-0216-2023 Aclaración disposiciones sobre la presentación personal y vestimenta de las personas funcionarias de la CCSS. Ref. GA-1707-2023.
  21. Caja Costarricense de Seguro Social. (2023). GM-6163-2023 Cumplimiento del Manual metodológico para el desarrollo arquitectónico de los servicios de obstetricia.
  22. Caja Costarricense de Seguro Social. (2023). Reglamento para la defensa y garantía de los derechos de las mujeres embarazadas y de la persona recién nacida en el contexto de la atención de su salud. Costa Rica.
  23. Caja Costarricense de Seguro Social. (2024). Protocolo Clínico de Atención para el manejo de la usuaria con amenaza de parto prematuro y el parto prematuro. Costa Rica.
  24. Caja Costarricense de Seguro Social. (2018). Netiqueta. Etiqueta en entornos virtuales.
  25. Consejo Nacional de Personas con Discapacidad. (s.f.). Guía para el uso de lenguaje Inclusivo en discapacidad.
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  30. Maxwell, J. (2007). El ABC de las relaciones. Vergara y Riba Editora.
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  32. Municipalidad de Liberia. (2012). Manual de calidad y servicio al cliente.
  33. Organización Internacional del Trabajo. (1989). Convenio Nº 169 sobre Pueblos Indígenas y Tribales en Países Independientes.
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  38. Unión de Mutuas. (2017). Guía para el trato a las personas con discapacidad en Unión de Mutuas. Disponible aquí.

Colaboraciones

  1. Área de Salud Hatillo
  2. Área de Salud Los Santos
  3. Centro Nacional de Rehabilitación
  4. Centro Nacional de Control del Dolor y Cuidados Paliativos
  5. Comisión Institucional de Accesibilidad y Discapacidad
  6. Presidencia Ejecutiva
  7. Comisión Institucional para la Igualdad y la No Discriminación hacia la Población LGBTIQ+
  8. Dirección de Administración y Gestión del Personal. Área de Desarrollo de la Cultura Organizacional
  9. Dirección de Bienestar Laboral. Subárea de Ética y Valores
  10. Dirección Institucional de Contralorías de Servicios de Salud
  11. Hospital San Carlos
  12. Hospital San Juan de Dios
  13. Hospital Monseñor Víctor Manuel Sanabria Martínez
  14. Programa de Normalización para la Atención de la Salud de la Mujer. Área de Atención Integral a las Personas. Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud
  15. Programa de Normalización para la Atención a la Salud de los Pueblos Indígenas. Área de Atención Integral a las Personas. Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud
  16. Programa de Normalización para la Atención a la Persona Adulta Mayor. Área de Atención Integral a las Personas. Dirección de Desarrollo de Servicios de Salud

Créditos

Coordinación, edición y producción gráfica:
Dirección de Comunicación Organizacional

Material de distribución:
Institucional interna para las personas funcionarias con fines de sensibilización. Queda estrictamente prohibida su reproducción parcial o total con ánimo de lucro, por cualquier sistema o método.

Contactos:
Marylene Quesada Quesada
Dannia González Castillo

Cuarta edición:
Diciembre 2024
©CCSS
San José, Costa Rica
2024

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